Acordo de nível de serviço (ANS/SLA) e IMR

Também chamado de: SLA, ANS, IMR, glosa

O que é acordo de nível de serviço (ANS/SLA)?

Critérios objetivos de medição da qualidade do serviço, com indicadores e metas, que ajustam o pagamento ao resultado; na esfera federal também se usa o Instrumento de Medição de Resultado (IMR).

Exemplo prático

Um contrato de suporte de TI prevê atendimento de chamados críticos em 4 horas; cada descumprimento reduz um percentual da fatura do mês.

O que diz a lei

Lei 14.133/2021, art. 6º, XXIII, f e g (modelo de gestão e critérios de medição e pagamento no TR) e art. 144 (remuneração variável vinculada ao desempenho); IN SEGES/MP 5/2017.

Como isso afeta a sua empresa

Glosas por nível de serviço corroem a margem silenciosamente: precifique os indicadores antes do lance.

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